Уровень удовлетворённости онлайн-гемблингом в США снижается, несмотря на расширение ассортимента услуг
Эти данные приведены в последнем исследовании «Индекса удовлетворённости клиентов» (ACSI) в сфере развлечений. В период с июля 2025 года по июнь 2026 года ACSI собрал 30 886 заполненных анкет по пяти категориям развлечений. Одной из охваченных отраслей стали онлайн-азартные игры, и респонденты оценивали свой опыт по 100-балльной шкале.
Это снижение произошло в год, когда крупнейшие букмекерские бренды сблизились в рейтинге.
DraftKings утратил лидерство, которое занимал в прошлом году
Среди операторов, включенных в рейтинг ACSI, компания DraftKings продемонстрировала самое значительное снижение показателей по сравнению с предыдущим годом. Ее оценка снизилась с 78 до 74. Компания BetMGM также получила оценку 74 после того, как в прошлом году ее показатель составлял 77, а FanDuel оказалась на том же уровне после снижения на три балла.
В результате ни один оператор не вырвался впереди остальных:
- ESPN BET и Fanatics набрали по 72 балла;
- Показатель компании Caesars вырос до 71 по сравнению с 69 годом ранее;
- theScore Bet, впервые вошедший в рейтинг, также набрал 71 балл.
Разница между наивысшим и наинизшим результатом теперь составляет всего три балла. В прошлом году эта разница составляла девять.
Оценки некоторых товаров повышаются
Более низкий показатель удовлетворённости не означает, что игроки хуже оценили все аспекты игрового опыта. Показатель скорости загрузки и надёжности вырос с 76 до 79 баллов. Аналогичная динамика наблюдалась и в оценке ассортимента услуг и вариантов ставок. Уровень конфиденциальности остался одним из самых высоких — 80 баллов.
Были и слабые места. Показатель качества мобильного приложения незначительно снизился до 79, а показатель удобства навигации — до 78.
ACSI связала общее снижение показателей с ростом ожиданий. Иными словами, операторы совершенствуют отдельные аспекты своих продуктов, но, судя по всему, клиенты одновременно повышают планку требований.
Пользователи казино и букмекерских контор ставят брендам более высокие оценки
Наиболее заметная разница прослеживается при разбивке игроков по используемым ими продуктам. Клиенты, активно пользующиеся как онлайн-казино, так и ставками на спорт, оценили уровень удовлетворённости операторами на 78 баллов. У пользователей, делающих ставки только на спорт, средний показатель составил 75 баллов. У клиентов, играющих только в казино, этот показатель составил 70 баллов.
Группа потребителей, предпочитающих различные виды продукции, также растёт. В этом году она составила 29 % респондентов по сравнению с 25 % в 2025 году.
Предпочтения в ставках привели к очередному различию. Наибольшую степень удовлетворённости — 82 — отметили любители ставок на автогонки, за ними следуют любители ставок на гольф и скачки — 80. Любители ставок на НБА оказались в конце рейтинга по видам спорта с показателем 76.
Конкуренция перемещается в сферу пользовательского опыта
Небольшая разница между операторами, пожалуй, является наиболее значимым показателем в данном исследовании. Скорость обслуживания и выбор ставок улучшаются по всему рынку, из-за чего их становится все сложнее использовать в качестве явных факторов дифференциации.
Следующий рост может произойти в тех областях, где пользователи по-прежнему сталкиваются с трудностями, в том числе при навигации и переходе между продуктами букмекерской конторы и казино. Более высокий рейтинг среди пользователей, пользующихся обоими продуктами, также свидетельствует о том, что операторы, предлагающие обе вертикали, имеют преимущество, когда взаимодействие между ними налажено.